Ved modtagelse af klager vedrørende godkendte / certificerede virksomheder, skal det undersøges om klagen vedrører godkendelses- / certificeringsaktiviteter som kontrolinstansen er ansvarlig for.
Hvis klagen er omfattet skal den behandles.

Klagen skal undersøges med udgangspunkt i effektiviteten, af den godkendte / certificerede virksomheds ledelsessystem.

Klagen skal forelægges den virksomhed der klages over på et passende tidspunkt.

Klagebehandlingen skal mindst omfatte følgende elementer:

·Undersøgelse af klagen og beslutning om, hvilke foranstaltninger der skal sættes i værk som følge af den

· Indsamle og verificere alle nødvendige oplysninger til validering af klagen

· Sporing og registrering af klagen i virksomheden, samt handling virksomheden har iværksat for at løse den

· Sikring af, at virksomheden har iværksat enhver relevant korrektion og korrigerende handling

Bekræfte modtagelsen af klagen overfor klageren, og underrette om hvordan sagen skrider frem, og om resultatet.

Den beslutning der formidles til klageren, skal træffes og godkendes af en person, der ikke har været involveret i emnet for klagen.

Klageren skal underrettes om, at behandlingen af klagen er afsluttet.

Det skal sammen med virksomheden og klageren afgøres, hvorvidt og i hvilket omfang emnet for klagen og løsningen skal offentliggøres.

De personer der behandler og træffer beslutning i ankesager, må ikke være de samme som har udført audit og truffet beslutninger på grundlag heraf.

Ankesager må ikke medføre diskrimination af appellanten.

Appellanten skal have besked om modtagelsen af anken, og underretning om hvordan sagen skrider frem, og om resultatet. Endvidere skal appellanten modtage en klagevejledning, som skal indeholde oplysning om, at kontrolinstansen afgørelser indenfor de autoriserede områder kan ankes til Sikkerhedsstyrelsen indenfor en frist på 4 uger fra det tidspunkt afgørelsen er modtaget.

Den beslutning der formidles til appellanten, skal træffes og godkendes af en eller flere personer, der ikke tidligere har været involveret i emnet for ankesagen.

Appellanten skal have formel besked om, at behandlingen af ankesagen er afsluttet.